你是否也在煩惱顧客回購率低、行銷費用越燒越高卻看不到效果？其實，問題不在行銷工具本身，而是你是否有一套完善的 CRM 策略。本文將從數據分析到系統化執行，帶你從 0 建立完整 CRM 運營流程，讓顧客回購成為常態、營收穩定成長不再只是口號。
什麼是 CRM 策略？一張圖搞懂顧客關係管理的全貌
CRM 是什麼？它如何影響你的行銷 ROI？
CRM（Customer Relationship Management）不只是會員管理系統，而是一整套整合行銷、銷售、客服的「顧客經營思維」。真正有效的 CRM 策略，可以幫助你：
- 精準識別高價值顧客
- 自動化行銷流程，節省人力
- 透過數據優化再行銷，提升轉換
延伸閱讀：【CRM 是什麼】掌握三大策略，打造高回購率的會員經營體系！
CRM 策略的核心價值
完整的 CRM 策略涵蓋以下幾個面向：
- 顧客資料收集與分群
- 會員活躍度與回購行為分析
- 自動化訊息推播（Email、簡訊、APP 通知）
- 成效追蹤與即時優化
【打破瓶頸】你為什麼需要 CRM 策略？新手最常忽略的 3 大盲點
盲點一：只追求新客，卻忽略回購力
根據行銷統計，新客轉換成本比老客多出 5～8 倍。若能提升老客回購率 5%，營收平均可增加 25% 至 95%。
盲點二：沒有數據就亂發簡訊，反而造成反感
EDM 發送時間不對、文案重複性高、未針對分眾設計內容，是 CRM 失效的主因。
盲點三：缺乏標準化作業流程，導致推行困難
許多企業誤認為 CRM 執行很麻煩，其實只要建立 SOP，搭配工具就能半自動執行。
如何建立完整 CRM 策略？從數據到系統化的完整流程
第一步：數據分析先行，找出回購關鍵
A. 回購數據診斷
- 回購訂單量與佔比變化趨勢
- 熱門回購商品排行分析
- 首購轉回購商品的關聯分析
B. 顧客分群模型：RFM 分析
RFM = 最近一次消費 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Monetary)
| 指標 | 分析目的 | 意義 |
|---|---|---|
| R | 客戶流失預警 | 最近一次消費時間 |
| F | 活躍程度 | 一段期間內的消費次數 |
| M | 價值潛力 | 單次或總消費金額 |
C. 會員活躍度追蹤
- 社群互動率
- NPS（淨推薦值）
- 品牌分享與轉發次數
D. 建立行為輪廓
觀察 FB/IG 行為、活動參與紀錄、點擊紀錄，進行顧客畫像描繪。
第二步：系統化執行 CRM，自動提升轉換效率
A. 建立穩定「觸客通路」
- EDM / SMS 定期觸達
- LINE 官方帳號設計互動流程
- 活動倒數提醒、生日優惠等
B. 抓準黃金時機，自動觸發訊息
- 根據消費週期，設計提醒節奏（如：第 7 天未回購發送「回購券」）
- 購物車放棄追蹤（如：24 小時內提醒再送折扣碼）
C. 定期更新資料 + 持續優化內容
- 每月更新顧客標籤與內容腳本
- 分析開信率、點擊率、轉換率進行 A/B 測試優化
【實用指南】如何從零打造專屬 CRM 系統？一步步教你這樣做！
- 蒐集顧客資料：包含 Email、手機、性別、消費紀錄
- 選擇適合的 CRM 工具：如 Hubspot、Salesforce、SHOPLINE CRM
- 設定自動化流程：購後通知、回購提醒、生日訊息
- 建立 KPI 追蹤表單：每月追蹤開信率、回購率、RFM 指標
- A/B 測試與內容優化：依據表現最佳文案與圖像做優化
FAQ 常見問題集
Q1：中小企業真的有必要導入 CRM 嗎？
答：有必要。CRM 不只是大企業的專利，中小型品牌更需要用低成本方式留住老顧客、降低行銷成本。
Q2：我沒有資料分析師，也可以做 CRM 嗎？
答：當然可以。許多 CRM 工具本身就內建視覺化報表，只需基本數據觀念即可使用，重點是流程設計與持續優化。
| CRM 策略建構流程 | 工具建議 | 指標追蹤 |
|---|---|---|
| 數據分析 → 分群 → 建立腳本 → 自動化 → 優化迴圈 | Salesforce、Hubspot | 回購率、開信率、點擊率、RFM、NPS |
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如果你有以下煩惱，歡迎與我諮詢！
- 顧客回購率太低
- 無從開始制定 CRM 策略
- 搜集上百筆顧客資料，卻不知如何善用
- 計畫透過 CRM 助品牌成長
關於我 – 林揚軒：
曾任 LINE、資策會、旅遊協會、外貿協會、TeSA CRM 課程講師。具備 6 年數位行銷經驗，擅長電商 CRM 回購策略規劃與會員數據分析，參與超過 50 家電商企業網路行銷。