身為行銷或電商經營者，你是否也曾遇過：花大錢投廣告吸引顧客來訪，卻始終無法提升回購率？辛苦經營的粉絲社群、會員制度，始終成效有限？這些問題的核心關鍵，正是「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是否真正落實。
根據統計，爭取一位新客戶的行銷成本，是維繫一位老客戶的 5 倍以上，但仍有許多品牌忽略老顧客的價值。本文將完整解析CRM的定義、核心三大策略、會員分級制度四大準則，以及如何透過數據優化CRM系統，幫助品牌從「第一次成交」開始，真正掌握每一次回購與推薦的契機！
一、什麼是顧客關係管理？為何品牌需要重視CRM？
顧客關係管理的核心價值
顧客關係管理不單只是客服系統，而是一整套圍繞「留住顧客、提升顧客終身價值（LTV）」的系統化策略。
簡單來說，CRM 的目標是讓顧客「一次買變成多次買、多次買變成推薦買」。
CRM 不只是銷售的延伸，更是品牌經營者留住消費者心佔率的重要工具。當競爭越來越激烈、廣告成本不斷攀升，打造有效的顧客關係管理系統，就成為企業提升利潤的關鍵。
顧客為什麼願意回購？
- 商品使用體驗良好，解決實際痛點
- 客服互動溫暖、即時且有解決力
- 會員制度能提供「實質價值」與「情感連結」
因此，CRM 是整合這三種力量的戰略核心。
二、三大CRM策略，打造從首次購買到長期依賴的顧客關係
強化「顧客服務」建立第一線信任
顧客服務不是成本，是品牌體驗的延伸
許多品牌仍視客服為「處理麻煩」的單位，然而根據研究指出，處理得宜的客訴，會提升顧客回購率近三倍。這顯示出，客服其實是最接近顧客需求與情緒的「第一戰線」，一旦經營得宜，不只可以化解問題，更能創造品牌口碑。
客服流程優化建議
- 購後 7 天內主動關懷使用狀況
- 客訴回覆需在 24 小時內完成初步處理
- 設置 FAQ 自助機制，減少客服負擔
- 設計「意外驚喜」，強化正向體驗（例如購後寄送感謝小卡或贈品）
挖掘市場反饋，從顧客語言中看見產品進化方向
傾聽顧客痛點，比銷售更重要
每一則客訴、每一封詢問信件，背後往往代表著大量潛在顧客的「隱性需求」。將客服記錄、滿意度調查整理分析，可用於：
- 找出產品常見使用障礙
- 推論消費者尚未滿足的需求
- 提供未來新品或服務升級的依據
運用NPS淨推薦值追蹤顧客滿意度
NPS（Net Promoter Score）是最常見的顧客滿意度指標，問法簡單卻有效：「你有多大機會推薦我們的品牌給親友？」
透過分數區分推廣者、中立者、批評者，針對不同族群制定專屬CRM策略，可提升留存與忠誠度。
激發舊客回購，運用行銷節奏創造「預期消費」
掌握產品使用週期，精準設計再行銷時機
透過CRM數據，可以推估出：
- 顧客平均使用完畢時間
- 回購最常發生的日數
- 哪些商品有交叉銷售潛力
並可依據這些週期設計「自動化Email行銷」與「再行銷廣告」，將推播的時間點從廣告決定，變成顧客行為決定。
案例：保健品品牌如何設計再行銷
某保健品電商品牌觀察到其主力商品約在「購買後 25-30 天」即將消耗完畢，因此設計以下流程：
- 購買後第7天：使用提醒信件 + 正確食用方式教學
- 購買後第25天：補貨優惠提醒信件
- 購買後第30天：限時補貨折扣 + 搭配新品推薦
這套流程不但提升回購率，也帶動新品曝光。
三、會員經營的四大關鍵準則，打造高黏著度品牌鐵粉
會員制度如何設計，才能讓人甘心回購？
準則一：養成消費習慣，用「利益」換取「行為」
例如外送平台foodpanda，透過每日免運與抽獎活動，培養使用者「打開APP」的習慣，長期下來形成黏著度。
另一例是麥當勞APP的「報報優惠」，透過每日轉盤抽折扣券的遊戲機制，讓使用者每天都想「來看看今天有什麼折扣」。
準則二：建立品牌價值社群，讓會員彼此成為推廣者
除了商品與價格，情感連結與歸屬感也是品牌力的一部分。例如：
- 健康品牌「iFit 愛瘦身」，透過Facebook社團分享成功案例與穿搭心得，促進會員互動
- 美妝品牌可設「試色心得分享牆」，鼓勵顧客回傳照片換積點
進階會員分級，創造「值得擁有」的尊榮感
尊榮會員制度設計範例
| 會員等級 | 購買門檻 | 專屬權益 |
|---|---|---|
| 銀會員 | 滿 $2,000 | 生日禮、每月5%折扣 |
| 金會員 | 滿 $10,000 | 專屬商品、客服直通 |
| 黑卡會員 | 邀請制 | VIP活動、年節禮盒 |
尊榮感設計案例：KKBOX 風雲榜
KKBOX 會員每年專屬參加「風雲榜演唱會」，甚至選出部分用戶享受包廂牛排、VIP座位等超級體驗，讓會員制度從冷冰冰的點數升級成「尊榮象徵」。
四、數據化CRM，從人力經營邁向自動行銷
數據驅動CRM，打造高效率顧客旅程
CRM整合系統推薦功能
- 資料整合：顧客歷史行為、自動標籤
- 行為追蹤：Email開信、點擊紀錄、購物車遺棄
- 自動化流程設計：根據事件啟動行銷推播
數據優化循環步驟（How-To）
- 分析歷史交易紀錄：建立RFM模型（最近一次消費、消費頻率、消費金額）
- 區分高價值顧客：鎖定經常回購與高單價用戶
- 設計專屬訊息路徑：不同群組收到不同內容與優惠
- 設定自動觸發行為：如購買後第30天自動發信
- 每月評估轉換表現：定期調整訊息與節奏
CRM 會員數據分析服務 - 在海邊數據行銷：
面對 2025 年更加不確定的景氣、國際趨勢與持續變貴的行銷成本，高價值會員經營，是逆勢上揚的關鍵！一批願意持續消費的忠誠顧客，絕對是能有效降低廣告行銷成本，幫助企業度過難關的基石。
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如果你有以下煩惱，歡迎與我諮詢！
- 顧客回購率太低
- 無從開始制定 CRM 策略
- 搜集上百筆顧客資料，卻不知如何善用
- 計畫透過 CRM 助品牌成長
關於我 – 林揚軒：
曾任 LINE、資策會、旅遊協會、外貿協會、TeSA CRM 課程講師。具備 6 年數位行銷經驗，擅長電商 CRM 回購策略規劃與會員數據分析，參與超過 50 家電商企業網路行銷。